《直播电商客服》课程标准
课程名称：直播电商客服
适用专业：电子商务、市场营销
建议学时：
36
一、课程性质
1
、课程定位
本课程是职业院校电子商务、
市场营销等专业的专业课。
对培养学生的专业发展与服务
意识、锻炼专业技能、提升专业能力和职业素养起到重要支撑作用。
本门课理论学习与任务实践并重，
不仅能够帮助学习者建立完整的知识体系，
还提供了
知识的应用空间，
实现学与用的有机结合、
知识与技能的双提升，
以实现真正掌握直播电商
客服岗位所需的基本专业知识和技能的学习目标。
本课程的前导课程包括：
《电子商务基础》
、
《沟通技巧》
、
《消费者心理学》等。
2
、设计思路
本课程围绕职业院校培养高素质应用型技能人才的根本任务，紧跟电商行业发展前沿，
捕捉电商专业人才培养需求，
立足直播电商客服岗位职责进行内容组织和架构。
本课程以直
播电商客服工作流程为主线，采用任务式教学方法组织内容，紧扣直播电商客服岗位要求，
层层深入，
贯穿岗前认知和准备、
岗位职责和技能、
直至直播后运维和数据分析、
客户维护，
以全面提高学生综合能力。
二、课程目标
通过本课程的学习，
让学生全面掌握直播电商客服工作的整体流程，
掌握客户服务的基
本方法；
锻炼学生的专业技能，
提高学生岗位服务的综合能力；
培养学生与时俱进的客户服
务理念，理解、接纳电子商务实践发展过程中对客服岗位要求的变化。
1
、知识目标
➢
了解直播电商的含义和发展现状，认识具有代表性的直播平台
➢
认识直播电商客服，了解直播电商客服岗位要求和岗位职责
➢
掌握常见的直播间客户心理和常用的直播电商行业术语
➢
熟知直播电商客服的主要工作内容，
掌握商品推荐、订单处理、退换货、
投诉处理
等的相关知识
